- 推进实施“满意100” -

 

中国移动高度重视客户服务，努力提升客户感知。自2006年起，持续开展以“满意100”为主题的年度客户服务活动，有重点地提升客户服务水平。2009年，公司启动“便捷服务满意100”主题服务活动，推广六项便捷服务，全方位地为客户提供更方便、更快捷的服务。

 

- 监测改进服务短板 -

 

中国移动重视客户感知，每年都进行大规模、系统性的客户满意度调查，并系统分析调查结果，从中发现产品、渠道、服务、宣传、资费等商业过程中的短板，有针对性地予以加强。2009年，中国移动还在公司门户网站开辟了客户满意度调查专栏，并成立“移动之家”客户俱乐部，随时收集客户意见和建议。

 

2009年，公司不断完善全网窗口服务质量监督管理体系。通过定期检查和暗访，监督营业厅、10086热线等窗口人工服务质量；定期检测网站、掌上营业厅等电子服务渠道的系统响应能力和业务办理成功率；建立窗口服务客户检测机制，开通全网统一的“10086700”窗口服务满意度测评专用短信端口，实时收集客户意见，将其纳入业绩考核，确保公司上下将“客户满意”作为各项工作的最终目标。

 

公司建立了由各级领导牵头、各部门人员参加的服务质量通报例会制度，定期召开服务分析例会，将所发现问题按部门分解落实，并对落实情况进行动态监督、滚动管理和及时通报，切实提高服务意识。同时，在员工中开展了“满意100”服务明星和班组的评选工作。

 

由于竞争进一步加剧，公司2009年客户满意度得分为78.16分，比2008年下降3.15分。虽然这一得分仍在行业内大幅领先，但中国移动深刻认识到达成客户满意服务的挑战，并将在未来不断提升服务质量，解决资费、新业务、促销等方面的服务问题，追求实现“满意100”。

 

- 客户服务“满意100” -

 

2007 诚信服务 满意100 “八项服务承诺”	2008 金牌服务 满意100 “五心”服务	2009 便捷服务 满意100 “六项便捷服务”
◇启用新版入网协议	◇欢心网络	◇资费套餐量身优选
◇收费误差双倍返还	◇舒心短信	◇异地交费随时随地
◇停机前发送提醒	◇放心计费	◇电子渠道以指代步
◇收费信息清晰透明	◇随心渠道	◇积分兑换足不出户
◇业务定制客户确认	◇省心资费	◇G3业务无障碍办理
◇48小时内回复投诉		◇垃圾信息自主屏蔽
◇业务办理便捷化、电子化
◇专线受理不良信息举报

 

中国移动客户满意度得分